采用GB/T 27000标准给定的合格评定功能法,保持第三方合格评定的共性技术和方法
遵循服务四项基本特征(通常是无形性、同时性、异质性和非储存性),分析服务接触方式、以顾客体验和互动的服务特性为核心价值,建立并保持服务认证技术制度、规则、方法和程序。
确保服务认证评价技术的设计、选择、确定和应用保持客观、公正和公平,满足合格评定的功能法,具有结构化,定制的与可测量的评价方法,确保认证过程与结果保持客观、公平、公正和一致。
国际标准化组织(ISO)与国际电工组织(IEC)于2012年9月15日联合发布了ISO/IEC 17065:2012 《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》
服务认证对象是服务提供者提供的某项服务,不是服务组织本身,也不是服务组织的管理体系。
服务认证的准则之一的服务标准是服务接触特性标准和服务管理标准,也是WTO规定的用以支持或促进服务贸易的服务技术标准。
为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》《认证机构管理办法》等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的
为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心
可用于组织向市场表明有第三方参与、有效地进行营销
促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度
CNAS-GC25《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》.
服务认证评价典型共性技术:认证范围界定、认证准则制定、认证模式及其组合选用、认证方案建立、认证评价安排、体验方案策划.
服务认证模式的选择应分析拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其风险状况,以确保评价活动涵盖特定服务特性及其服务提供和交付过程
服务特性检验又称服务体验感知,是一种以定性服务特性指标为主的测评。
公开的服务特性检验
神秘顾客(暗访)的服务特性检验
神秘顾客(暗访)的服务特性检验
服务体验检测量是一种基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的以定量指标为主的测评。
公开的服务特性检测
神秘顾客(暗访)的服务特性检测
神秘顾客(暗访)的服务特性检测
顾客调查(功能感知)是一种针对服务体验者就该项服务功能特性满足规定要求的程度的调查,可以采集顾客满意度调查的相关信息和数据。
顾客调查(功能感知)
服务足迹检验是一种以定量为主的认证模式,具有技术含量高、经济成本高和服务体检风险高等特征。
既往服务足迹检测(验证感知)
服务能力确认或验证是一种既可以作为服务特性测评补充的认证模式也可以作为服务管理审核强化审核发现的认证模式。
服务能力确认或验证
设计审核和服务管理审核是同类,可以统称为服务管理审核。
服务管理审核
当具有或者承担设计职能的服务提供者在提供并交付该项服务时需要实施专门的设计审核
服务设计审核
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