我国服务认证的概况

体育服务、商品售后服务、绿色市场认证、汽车玻璃零配件安装服务、软件评估等领域

体育服务认证

体育服务认证是指由认证机构证明体育场所、体育活动的组织与推广等服务符合相关标准和技术规范要求的合格评定活动,是我国第一个服务认证项目。

体育场所服务认证分类

体育场所开放条件认证和体育场所等级评定认证。前者侧重于服务安全,后者侧重服务质量的评价和等级划分

认证依据以及认证规范

目前开放条件认证依据包括GB 19079《体育场所开放条件与技术要求》和认证规范《体育场所服务保障呢你要求》;等级评定认证依据包括 GB/T18266 《体育场所等级划分》,认证技术规范《体育场所服务保证能力要求》,以及借助顾客满意度测评方法等实施。

商品售后服务认证

商品售后服务认证是国家批准的第一个全国性全行业服务类认证。

SB/T10401-2006 商品售后服务评价体系

2007年商务部颁布的国内贸易标准,围绕服务文化、服务制度、服务体系、配送安全、维修服务、顾客投诉、顾客管理和服务改进等售后服务额8个单项27个指标进行评价.

GB/T 27922-2011商品售后服务评价体系

2011年底,中国商业联合会商业标准中心、中国认证认可协会等单位共同起草国家标准《商品售后服务评价体系》,2012年2月1日正式发布,范围广、适用性强,基本适用于所有行业,而且在评价方法和细则上都做了很多改善。目前售后服务认证正发展成为一种认证星级评价,即“售后服务星级评价标志”

商品售后服务评价体系认证是目前服务认证涉及面最多最广的服务认证,凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

服务认证的基本技术原则

普适性原则

采用GB/T 27000标准给定的合格评定功能法,保持第三方合格评定的共性技术和方法

关键性原则

遵循服务四项基本特征(通常是无形性、同时性、异质性和非储存性),分析服务接触方式、以顾客体验和互动的服务特性为核心价值,建立并保持服务认证技术制度、规则、方法和程序。

公认性原则

确保服务认证评价技术的设计、选择、确定和应用保持客观、公正和公平,满足合格评定的功能法,具有结构化,定制的与可测量的评价方法,确保认证过程与结果保持客观、公平、公正和一致。

服务认证的主要特点

服务认证是一种第三方合格评定活动

国际标准化组织(ISO)与国际电工组织(IEC)于2012年9月15日联合发布了ISO/IEC 17065:2012 《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》

服务认证的对象是一项服务或服务产品

服务认证对象是服务提供者提供的某项服务,不是服务组织本身,也不是服务组织的管理体系。

服务认证遵循合格评定的特定要求和标准

服务认证的准则之一的服务标准是服务接触特性标准和服务管理标准,也是WTO规定的用以支持或促进服务贸易的服务技术标准。

服务认证的主要目的

为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》《认证机构管理办法》等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的

为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心

可用于组织向市场表明有第三方参与、有效地进行营销

促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度

服务认证的业务范围分类

CNAS-GC25《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》.

01 生产性服务
  • 01.01农业、林业、渔业和渔业服务
  • 01.02采矿业和采石业务服务
  • 01.03金融服务
  • 01.04信息技术服务
  • 01.05科技服务
  • 01.06供电供气供水服务
  • 01.07其他生产性服务
申请认证
02 流通性服务
  • 02.01批发和零售服务
  • 02.02汽车、摩托车、个人及家庭用品修理服务
  • 02.03交通运输及仓储服务
  • 02.04邮政、通讯服务
  • 02.05租赁服务
  • 02.06其他流通性服务
申请认证
03 消费性服务
  • 03.01住宿和餐饮服务
  • 03.02文化、体育和娱乐服务
  • 03.03旅游服务
  • 03.04房地产、物业服务
  • 03.05其他消费性服务
申请认证
04 社会性服务
  • 04.01 公共管理服务
  • 04.02 教育服务
  • 04.03 卫生保健服务
  • 04.04 社会救济
  • 04.05 专业技术服务
  • 04.06 其他社会性服务
申请认证

服务认证共性关键技术

服务认证评价典型共性技术:认证范围界定、认证准则制定、认证模式及其组合选用、认证方案建立、认证评价安排、体验方案策划.

认证范围界定

由申请组织提出、认证机构根据特定服务类别、项目和功能做出界定。服务认证的范围包括服务的项目名称、服务提供者、关键接触过程和服务特性,可行时确定服务场所。

服务认证准则确定

服务认证准则的选择和确定应基于与顾客接触过程形成的服务特性规范以及保障特定服务和交付的管理规范。

认证模式及其组合选用

结合ISO/IEC 17067由RB/T301-2016 合格评定 服务认证技术通则与RB/T 314-2017合格评定 服务认证模式选择与应用指南给出的服务认证模式。

认证评价的安排

服务认证应根据认证方案以及特定服务实现的周期、体验样本、体验方式和服务管理审核所需的人日来安排评价活动。

认证方案建立

服务认证方案是对开展服务认证而策划的认证活动和安排的总体描述、或对特定服务认证而策划的认证活动和安排的专项描述。

体验方案策划

服务认证应规定特定服务特性的体验方案,包括服务特性的测评技术策划,服务特性体验评价应在成功的完成了服务管理评价之后进行。

认证模式及其组合

服务认证模式的选择应分析拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其风险状况,以确保评价活动涵盖特定服务特性及其服务提供和交付过程

服务特性检验又称服务体验感知,是一种以定性服务特性指标为主的测评。

模式A

公开的服务特性检验

神秘顾客(暗访)的服务特性检验

模式B

神秘顾客(暗访)的服务特性检验

服务体验检测量是一种基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的以定量指标为主的测评。

模式C

公开的服务特性检测

神秘顾客(暗访)的服务特性检测

模式D

神秘顾客(暗访)的服务特性检测

顾客调查(功能感知)是一种针对服务体验者就该项服务功能特性满足规定要求的程度的调查,可以采集顾客满意度调查的相关信息和数据。

模式E

顾客调查(功能感知)

服务足迹检验是一种以定量为主的认证模式,具有技术含量高、经济成本高和服务体检风险高等特征。

模式F

既往服务足迹检测(验证感知)

服务能力确认或验证是一种既可以作为服务特性测评补充的认证模式也可以作为服务管理审核强化审核发现的认证模式。

模式G

服务能力确认或验证

设计审核和服务管理审核是同类,可以统称为服务管理审核。

模式H

服务管理审核

当具有或者承担设计职能的服务提供者在提供并交付该项服务时需要实施专门的设计审核

模式I

服务设计审核

服务认证评价典型工具

针对特定服务的认证评价、认证机构及其合格评定机构在实施合格评定功能法的选取和确定功能时应运用适宜的认证工具.

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典型工具应用领域

服务认证工具应用领域可包括服务特性测评、服务管理审核、服务认证文件编制、其他.

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服务特性测评

服务特性测评工具包括:检验、检测、调查、验证.

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服务管理审核

服务管理审核的常用工具包括:审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定.

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服务认证实践

借助第三方合格评定手段对特定服务实施认证,有助于传递服务提供者与顾客之间的信任,增强消费意愿,强化服务管理,保障服务质量。

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